No período em que vivemos e ativamente nos moldamos enquanto indivíduos, grupos, ou sociedade, já não se pode negar a inevitabilidade das crises. Ao passo que avançamos cada vez mais em parâmetros comunicativos, sociais, ambientais e tecnológicos, os empreendimentos se tornam mais complexos, o que, por consequência, aumenta os riscos e probabilidades de problemas, especialmente de grandes magnitudes, surgirem e deflagrarem uma crise. Assim, é necessário que a empresa tenha o devido preparo para lidar com o agravamento dos impactos de suas atividades e até mesmo da perda do controle delas.
Neste sentido, a gestão de crise apresenta-se não apenas como um instrumento a ser utilizado de maneira reativa para lidar com estas situações, mas também enquanto prática preventiva, multissetorial, interdisciplinar, mitigadora, resolutiva e de longo prazo. A relevância destes aspectos é tão significativa, que os profs. drs. Roberto Tadeu Shinyashiki, Rosa Maria Fisher e Gilberto Shinyashiki afirmam:
Se os sinais de ameaças à organização não forem identificados a tempo, o grande desafio da gestão de crises será garantir a sobrevivência da empresa em uma situação dramática, muitas vezes com consequências imprevisíveis, principalmente quando escasseiam o tempo, as alternativas e os recursos para a solução. Nesse sentido, qualquer erro na administração do evento súbito resultante da crise poderá ser fatal. (SHINYASHIKI, R. T.; FISCHER, R. M.; SHINYASHIKI, G. A., 2007, p.154).
Assim, considerando tanto os referenciais teóricos expostos quanto a experiência da Integratio com clientes que vivenciaram e conseguiram administrar suas respectivas crises, proponho alguns passos para fortificar o aspecto preventivo da gestão de crise, bem como a melhor condução das atividades conforme seu desenrolar.
- Revise os procedimentos e histórico de atividades: traçar a origem da (possível) crise é uma etapa indispensável do processo de gestão. Deste modo, é importante ter em tela que problemas de ampla magnitude certamente podem ser o estopim para crises; porém, não significa que ocorrências menores, relativas à gestão cotidiana da empresa também não possam gerá-las. Assim, busque sempre a aplicação de boas práticas, contextualizadas ao seu setor de atuação e referendadas por instituições e organizações que tenham longa experiência com o tema, através de treinamentos e fiscalizações internas frequentes;
- Aborde a crise por múltiplas perspectivas: uma das características mais marcantes de uma crise é a sua capacidade de causar desdobramentos numerosos, que podem ter impactos potencializados uns pelos outros. Dessa forma, olhares de diferentes profissionais acerca do mesmo fenômeno podem contribuir para soluções que sejam efetivas. Considere as dimensões sociais, ambientais, comunicativas, jurídicas, de saúde, segurança, relacionamento e produção para identificar possíveis fraquezas no escopo da empresa;
- Elabore planos de contingências: com possíveis origens identificadas e análises multidisciplinares consolidadas, a aplicação de modelos de contingências, visando planos para múltiplos setores do empreendimento, também se mostra vital para assegurar a prevenção de crises. De acordo com os pesquisadores Marcio José de Macêdo Dertoni e Airton Bodstein de Barros (2016), da Universidade Federal Fluminense, utilizam-se “[…] cenários para representar os eventos, sua propagação e os receptores potenciais, e possibilitar a elaboração de estratégias, o dimensionamento de recursos e a identificação dos atores naturais e os que devem ser envolvidos para uma resposta eficiente e eficaz.”;
- Esclareça com transparência, acessibilidade e agilidade: com a troca de informações proporcionada pela internet e redes sociais, uma ocorrência pequena sem resposta, seja para um canal de comunicação ou para um Stakeholders com boa capacidade de articulação local, pode gerar atritos fortíssimos entre estes e a empresa. Ao comentar sobre a atuação de assessorias de imprensa, o prof. João José Forni (2011) indica que “a omissão nas pautas negativas dá ao jornalista de escrever o que bem entende”. Dessa forma, a preparação de um documento de Questions & Answers (Q&A) abrangente e tecnicamente sólido poderá evitar o escalonamento de uma (possível) crise.
Crises são extremamente diversas. Curiosamente, pode-se atestar que uma empresa está preparada para lidar com as crises quando essas justamente não permitem seu surgimento. Logo, seguindo estes passos, bem como tomando iniciativas contextualizadas à realidade de cada cliente, a Integratio obteve sucesso na aplicação de suas estratégias de comunicação, relacionamento, gestão de Stakeholders e administração das crises, aumentando sua autoridade, se estabelecendo como uma consultoria capaz de lidar com situações múltiplas e contribuindo para o bem-estar de todos no mesmo ambiente.
Artigo escrito por Victor Gabriel Fernandes Martins, Cientista Socioambiental e Coordenador de Projetos na Integratio.
